Der Audible-Kundenservice. Bild: Ruth Labes„Hallo und herzlich Willkommen im Audible Kundenservice. Sie sprechen mit Ruth Labes. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Unzählbar, wie oft ich diesen Satz genau so oder ähnlich in den letzten 2 1/2 Jahren während meiner Tätigkeit im Kundenservice bei Audible ausgesprochen habe. Doch so richtig habe ich über die stimmliche Wirkung dieses Satzes schon lange nicht mehr nachgedacht. Dabei ist mir durchaus bekannt, dass der Löwenanteil einer Botschaft über die Stimme und nicht über den Inhalt transportiert wird. Wie wichtig sind also angenehme Stimmen vor allem im Servicebereich?
Auf das Gefühl kommt es an!
Sabrina arbeitet schon seit über 3 Jahren im Audible-Kundenservice. Während ihres Studiums hat sie sich jedoch beim Radio ausgetobt, Sendungen moderiert und Kindergeschichten live vorgetragen. Dadurch kennt sich Sabrina mit Stimmen besonders gut aus und meint „auf das Gefühl kommt es an!“ Da aber gerade über das Telefon die Frequenzen der Stimme regelrecht abgeschnitten werden, sei es besonders wichtig, Hilfsbereitschaft und Professionalität in die Stimme zu legen. Eine freundliche Stimme ist erfahrungsgemäß der beste unsichtbare Gesprächspartner. Gerade bei heiklen Themen oder wenn die Technik unsere Hörer zur Weißglut treibt, ist es wichtig, dass wir ruhig und beruhigend sprechen.
Alexandra bei Audible. Bild: Ruth LabesRuhe und Konzentration
Der größte Feind einer ruhigen Stimme im Kundenservice ist wohl die Ablenkung – wenn alle Mitarbeiter telefonieren, dann kann es im Büro schon mal ziemlich laut werden. Sich in einem solchen stimmlichen Durcheinander zu konzentrieren, erfordert ein bisschen Übung. Zumal nicht alle mit so tollen Stimmen wie unsere Hörbuch-Sprecher ausgestattet sind, können gerade Vieltelefonierer ihre Präsentationsstimme mit folgenden Tipps verbessern: Als erstes Durchatmen! Dabei gilt es auch, sich richtig hinzusetzen und das Zwerchfell so zu entspannen, dass die tiefe Bauchatmung möglich ist. „Das ist wichtig, damit die Stimme nicht zu kratzig aus dem Hals kommt“, so Sabrina. Die Stimme bleibt durch die richtige Atmung fest, man klingt selbstsicher, kompetent und driftet nicht so schnell in eine unnatürlich hohe Tonlage ab. Außerdem hilft viel Trinken und wenig Räuspern.
Die eigene Stimme und Nils Holgersson
Wer von euch schon einmal beim Audible-Kundenservice angerufen hat und das Glück hatte, in der Warteschleife zu landen, hat Folgendes gehört:
Tom Hankel ist der Dienstälteste bei Audible und sein Wiedererkennungswert ist eben jene tiefe Stimme. Besonders stolz ist er darauf, dass er als Geburtstagsgeschenk der Firma Edgar Allen Poe’s Gruselgeschichte Die Grube und das Pendel einsprechen durfte.
Doch auch die anderen Audible-Kollegen hatten die Chance, bei Audible-Produktionen mitzuwirken: Beim Audible-Hörspiel Ohrdebil sowie bei der Vertonung von Die wunderbare Reise des kleinen Nils Holgersson mit den Wildgänsen könnt ihr den Stimmen fast aller Audible-Kollegen lauschen. Besonders lustig ist es, wenn mehrere Personen sich in das hauseigene, kleine Studio zwängen, um Federvieh einzuschnattern. Viele von uns waren aber beim Anhören der eigenen Stimme verdutzt: Das soll ich sein? Meine Stimme klingt so fremd!
Dieses Phänomen entsteht dadurch, dass wir beim Sprechen auch die innere Stimme hören, die über Schallwellen im Körper produziert wird. Die inneren Schallwellen werden bei einer Aufnahme aber natürlich nicht mit aufgezeichnet. Das führt zu dem Eindruck, die eigene Stimme höre sich komplett anders an, wenn diese vom Tonband kommt. Ranga Yogeshwar von “Wissen vor 8″ erklärt uns hier warum.
Seit Kurzem gibt es endlich den fünften Teil von Nils Holgersson gratis als Hörbuch zum Download. Und wie wir finden, schlagen wir uns als Amateur-Sprecher eigentlich ganz gut.
Und nun zu euch: Wie wichtig sind angenehme Stimmen im Kundenservice? Habt ihr schon mal beim Audible-Kundenservice angerufen – wenn ja, wie war euer Eindruck?
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